Kundenzufriedenheitsbefragungen ermitteln aktuelle Informationen über die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten, Leistungen und Services eines Unternehmens. Darüber hinaus ermitteln Sie Erkenntnisse über mögliche Angebots- und Servicemängel, die als Grundlage für die künftige Entwicklung und Verbesserung bzw. Stornoreduktion / Kündigung dienen können.
Wichtige weitere Elemente sind die Erfassung der Weiterempfehlungsbereitschaft, der Wiederkaufabsicht und des Cross-Buying.
Bei der Analyse kann ein doppeltes Benchmarking Anwendung finden:
- Zum Einen können “interne Benchmarks” entwickelt werden. Dabei wird die gesamte Erhebung genutzt, um zu analysieren, welche Detailzufriedenheiten zu einer hohen, mittleren bzw. geringen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung (Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufabsicht, Cross-Buying-Neigung) führen.
- Zum anderen können “externe Benchmarks” (Branchen-Vergleichswerte) angewendet werden, um die Positionierung des Leistungs- und Service-Angebotes im Wettbewerbsumfeld zu registrieren und die in diesem Kontext sichtbar werdenden Stärken und Schwächen des Unternehmens zu verdeutlichen.