Case: Storno-Gründe

Qualitative Interviews + Data Mining

Challenge: Lebensversicherungs-Stornos verstehen und reduzieren

Branche: Versicherungen

Ansatz: Qualitative Kündiger-Befragung mit anschließendem Data-Mining

Aufgabe: Aufdecken von Zusammenhängen, die für Kündigungen im Zeitraum der letzten 5 Jahre typisch sind. 

Basis: Gesamtheit der aufgetretenen Kündigungen einer Versicherung in einem bestimmten Zeitraum.

Vorgehen: Zunächst Durchführung einer qualitativen Kündiger-Befragung. Diese erfolgte auf qualitativer Basis (65 Fälle) und gab Auskunft über Motive, Einstellungen, Erwartungen und Informationsstand der Kündiger aus deren subjektiver Sicht.

Ergänzend zu den qualitativen Befunden wurden mittels Data-Mining eine Datenbankauswertung aller gekündigten Verträge im gleichen Zeitraum durchgeführt. Dazu wurden Zählungen bzw. Kreuzauswertungen im Gesamtmaterial durchgeführt und Zusammenhänge zwischen Soziodemographie und Kriterien wie Vertragstyp, Dauer und Höhe des Vertrags, Vertriebsstruktur, etc. erkennbar. Ergebnis waren eine soziodemographische Beschreibung der „Kurzläufer“ und „Langläufer“, Aussagen zur Beraterqualität und Empfehlungen für die Zielgruppen-Orientierung bei Neuabschlüssen.